El Servicio Nacional del Consumidor emitió un dictamen interpretativo que establece que los bancos y entidades financieras no pueden descartar de forma unilateral los reclamos por fraudes en tarjetas o transacciones electrónicas, si el cliente cumple con los requisitos legales.
La medida busca reforzar la protección de los consumidores en el marco de la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Según el dictamen, ante una operación no reconocida, la entidad debe iniciar el procedimiento correspondiente y no puede negarse automáticamente.
Si el banco estima que hubo dolo o culpa grave por parte del cliente, deberá acudir a tribunales para que un juez determine si corresponde o no la restitución de los fondos. Además, el emisor es quien debe probar que la operación fue autorizada, y no basta con presentar el registro de la transacción.
El SERNAC recordó que las instituciones financieras deben contar con canales gratuitos y permanentes para denunciar extravíos, robos o fraudes, e informar de manera clara sobre plazos y requisitos del reclamo.
En caso de incumplimiento, los consumidores pueden reclamar en SERNAC.cl, llamando al 800 700 100 o acudiendo a oficinas regionales. También pueden presentar acciones ante los juzgados de policía local, incluso solicitando indemnización cuando corresponda.